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第一章 单元测试
1、判断题：
服务是不能贮存的
A:错
B:对
答案: 对
2、判断题：
服务产品不涉及主权转移
A:对
B:错
答案: 对
3、判断题：
拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新
A:错
B:对
答案: 错
4、判断题：
后工业社会是指人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。
A:对
B:错
答案: 对
5、多选题：
服务包包括哪些基本要素？
A:支持性设施
B:辅助物品
C:显性服务
D:隐性服务
答案: 支持性设施;辅助物品;显性服务;隐性服务
6、单选题：
服务主导逻辑的基本涵义是？
A:团队出游
B:自助游
C:服务成为价值创造的核心
D:蜜月游
答案: 服务成为价值创造的核心
7、单选题：
服务机构的后台作业区是指？
A:服务的利益链
B:服务的价值链
C:顾客看不见的服务传递活动
D:顾客能看见的服务传递活动
答案: 顾客看不见的服务传递活动
8、多选题：
服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？
A:多元化策略
B:让顾客等候
C:稳定需求
D:调整服务能力
答案: 让顾客等候;稳定需求;调整服务能力
9、单选题：
定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
A:需求
B:生产
C:供给
D:营销
答案: 营销
10、单选题：
属于隐性服务的是？
A:服务核心功能
B:酒店的床位
C:航班的座位
D:和蔼可亲的前台服务人员
答案: 和蔼可亲的前台服务人员
第二章 单元测试
1、单选题：
度假、现场娱乐演出、许多医疗过程具有典型的（ ）性质
A:
搜寻属性
B:
体验属性
C:服务属性
D:
信任属性
答案:
体验属性
2、单选题：
餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性
A:搜寻属性
B:服务属性
C:体验属性
D:信任属性
答案: 信任属性
3、单选题：
实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）
A:不满意
B:期望一致
C:正向不一致
D:负向不一致
答案: 负向不一致
4、单选题：
受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（ ）方面。
A:外部因素
B:身体需求
C:生理需求
D:潜意识
答案: 外部因素
5、单选题：
食物的种类、餐厅的地理位置、餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性
A:信任属性
B:表现属性
C:搜寻属性
D:体验属性
答案: 搜寻属性
6、单选题：
顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（ ）的服务水平
A:恰当的服务
B:理想的服务
C:容忍区域
D:预期的服务
答案: 理想的服务
7、单选题：
美容美发中心属于（）服务
A:高接触度服务
B:中接触度服务
C:混合接触度服务
D:低接触度服务
答案: 高接触度服务
8、多选题：
服务生产系统包括（ ）
A:技术辅助部分
B:服务有形支撑
C:服务传递过程
D:技术核心部分
答案: 服务传递过程;技术核心部分
9、单选题：
在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制
A:决策控制
B:行为控制
C:认知控制
D:感知控制
答案: 决策控制
10、单选题：
银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）
A:可靠性
B:有形性
C:保证性
D:响应性
答案: 有形性
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