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起止时间:2020-03-22到2020-07-01
更新状态:已完结
第一章 课程导论与服务导航 单元测验
1、 服务的流程是（ ）。
A:先生产再销售，最后消费
B:先销售再生产，最后消费
C:先生产再同时销售和消费
D:先销售再同时生产和消费
答案: 先销售再同时生产和消费
2、 服务营销的核心问题是管理（ ）。
A:真实瞬间
B:质量
C:价格
D:态度
答案: 真实瞬间
3、 服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A:无形性
B:不可贮存性
C:易逝性
D:需求不稳定性
答案: 无形性
4、 餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
A:周围因素
B:设计因素
C:社会因素
D:非物质环境因素
答案: 非物质环境因素
5、 在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
A:人员
B:价格
C:有形展示
D:渠道
E:服务流程
F:促销
答案: 人员;
有形展示;
服务流程
6、 服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
A:服务产品不容易向顾客展示
B:服务产品更容易沟通交流
C:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D:服务易于实现标准化
答案: 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量
7、 人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：无形线索改为有形线索，形象无形性改为形象有形性
第4章 服务环境 单元测验
1、 服务的无形性带来的挑战（ ）。
A:体现在消费者端
B:体现在服务供应商端
C:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
D:服务的无形性是服务的特性，对营销的作用不大
答案: 同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
2、 服务中有效地使用有形展示能够有效促进（ ）。
A:消费者对服务价格的认知，增强服务供应商的定价能力
B:消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
C:服务供应商的服务水平，提高顾客满意程度
D:服务供应商与消费者的关系，提高其品牌美誉度
答案: 消费者对服务风险及不确定性的感知，帮助消费者形成预期
3、 以下哪些方面不属于服务供应商的有形展示（ ）。
A:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
B:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
C:理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
D:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
答案: 理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
4、 以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（ ）。
A:人员
B:顾客挽留
C:相关销售
D:顾客推荐
答案: 人员
5、 服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（ ），而且还包括许多（ ）因素。
A:外部因素；内部
B:设施；无形
C:设备；人员
D:条件社会
答案: 设施；无形
6、 服务营销组合中除了“产品”，“价格”，“渠道”和“促销”外，还增加了那些元素（ ）。
A:品牌
B:人员
C:场所
D:有形展示
E:流程
F:品质
答案: 人员;
有形展示;
流程
7、 服务环境的主要组成包含（ ）。
A:服务理念
B:周围条件
C:品牌定位
D:设计要素
E:社会要素
F:人员构成
答案: 周围条件;
设计要素;
社会要素
8、 服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率（ ）
A:正确
B:错误
答案: 正确
9、 有形展示起到以下几方面作用：（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益；（2）引导顾客对服务产品产生更加积极的预期并接受服务定价；（3）影响顾客对服务产品的第一印象；（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（6）协助培训服务员工。（ ）
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：引导顾客对服务产品产生合理的期望
第三章 服务期望与感知 单元测验
1、 从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
A:文化
B:社会阶层
C:相关群体
D:家庭
答案: 文化
2、 顾客满意来源于（ ）。
A:顾客感知服务与期望服务之间的比较
B:技术质量的水平
C:功能质量的水平
D:顾客的预期服务
答案: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
3、 顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
A:感知利得 感知成本
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知流程 感知利得
答案: 感知利得 感知利失
4、 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A:接受区域
B:容忍区域
C:接纳区域
D:忍受区域
答案: 容忍区域
5、 在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
A:模糊期望向显性期望演变
B:模糊期望向现实期望演变
C:隐性期望向现实方向演变
D:隐性期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
答案: 模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
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