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起止时间:2020-02-17到2020-06-10
更新状态:已完结
第二章 服务攻略 单元测验
1、 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
A:分销渠道
B:人员
C:过程
D:有形展示
答案: 分销渠道
2、 商业模式创新的核心是什么（ ）
A:锁定关键业务
B:挖掘核心资源
C:提炼价值主张
D:协调成本收益
答案: 提炼价值主张
3、 下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
A:定制
B:参与
C:技术
D:创新
答案: 创新
4、 STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
A:市场细分
B:目标市场选择
C:市场定位
D:定价
答案: 定价
5、 下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
A:价值主张
B:关键业务
C:核心资源
D:市场细分
E:成本收入
答案: 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入
6、 企业应当如何进行服务营销（ ）
A:充分利用服务营销的STP战略
B:进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C:利用新型社交媒体助力服务沟通
D:从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E:以企业的利润为导向提供服务
答案: 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜
7、 消费者永远是非专业的购买者（ ）
A:正确
B:错误
答案: 正确
8、 技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
A:正确
B:错误
答案: 错误
分析：应当为市场驱动永远大于技术驱动
第五章 服务流程 单元测验
1、 以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
B:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
C:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
D:识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
答案: 识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
2、 以下哪一个不是服务流程设计的关键要素（ ）
A:差异化的程度
B:顾客的要求
C:顾客参与的类型
D:服务流程的客体
答案: 顾客的要求
3、 自助餐的流程设计运用了以下哪种服务流程设计方法？（ ）
A:流水线法
B:使顾客成为合作生产者
C:根据顾客接触程度差异
D:根据销售机会
答案: 使顾客成为合作生产者
4、 以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（ ）
A:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
答案: 适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
5、 以下哪些是服务流程的主要特征？（ ）
A:互动性
B:差异性
C:员工重要性
D:难以控制性
答案: 互动性;
差异性;
员工重要性;
难以控制性
6、 以下哪些属于服务流程的客体？（ ）
A:顾客的或者服务企业提供的物品
B:信息，包括接收、发送和数据处理
C:顾客的某些形态或者位置变化
D:顾客的情绪变化
答案: 顾客的或者服务企业提供的物品;
信息，包括接收、发送和数据处理;
顾客的某些形态或者位置变化
7、 以下哪些是服务蓝图的构成要素？（ ）
A:支持过程
B:有形展示
C:前后台接待人员行为
D:顾客行为
答案: 支持过程;
有形展示;
前后台接待人员行为;
顾客行为
8、 服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（ ）
A:服务流程再造要以顾客需求为中心
B:服务流程再造必须具有整体性
C:设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
D:服务流程再造应强调顾客的参与
答案: 服务流程再造要以顾客需求为中心;
服务流程再造必须具有整体性;
设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;
服务流程再造应强调顾客的参与
9、 服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。
A:正确
B:错误
答案: 正确
10、 服务流程再造是对现有服务流程的优化或重新设计，旨在更好地满足顾客的需求。
A:正确
B:错误
答案: 正确
第六章 服务员工管理 单元测验
1、 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”是指（ ）
A:经销商
B:供应商
C:员工
D:政府人员
答案: 员工
2、 （ ）是顾客满意的必要条件。
A:良好的服务
B:及时地补救
C:保证质量
D:员工满意
答案: 员工满意
3、 提高员工满意度的前提是（ ）
A:具有激励性的报酬
B:了解员工的情感和需求
C:合理的制度
D:人性化管理
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