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A 对 B 错 答案 错 顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。
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服务是不能贮存的
A 对
B 错
答案 对
服务产品不涉及主权转移
A 对
B 错
答案 对
拉动式创新理论来源于科学技术的产品创新
A 对
B 错
答案 错
后工业社会是指人们参与信息智力或创造性活动的服务社会。
A 对
B 错
答案 对
服务包包括哪些基本要素？
A 支持性设施
B 辅助物品
C 显性服务
D 隐性服务
答案 支持性设施,辅助物品,显性服务,隐性服务
服务主导逻辑的基本涵义是？
A 团队出游
B 服务成为价值创造的核心
C 自助游
D 蜜月游
答案 服务成为价值创造的核心
服务机构的后台作业区是指？
A 顾客看不见的服务传递活动
B 服务的利益链
C 服务的价值链
D 顾客能看见的服务传递活动
答案 顾客看不见的服务传递活动
服务企业面对需求的变化和服务能力的易逝性，管理人员有哪三种选择？
A 稳定需求
B 调整服务能力
C 让顾客等候
D 多元化策略
答案 稳定需求,调整服务能力,让顾客等候
定制是一个（）变量，指顾客个人影响要传递的服务的能力。
A 营销
B 生产
C 需求
D 供给
答案 营销
属于隐性服务的是？
A 服务核心功能
B 和蔼可亲的前台服务人员
C 酒店的床位
D 航班的座位
答案 和蔼可亲的前台服务人员
度假现场娱乐演出许多医疗过程具有典型的（ ）性质
A 体验属性
B 信任属性
C 搜寻属性
D 服务属性
答案 体验属性
餐厅厨房的卫生条件属于服务的（）属性
A 体验属性
B 信任属性
C 搜寻属性
D 服务属性
答案 信任属性
实际的服务绩效感知低于顾客期望，属于服务期望-差距模型中的（）
A 正向不一致
B 负向不一致
C 期望一致
D 不满意
答案 负向不一致
受到广告的刺激与影响而产生需求是来自（ ）方面。
A 身体需求
B 潜意识
C 外部因素
D 生理需求
答案 外部因素
食物的种类餐厅的地理位置餐厅的风格，以及价格属于产品的（）属性
A 搜寻属性
B 体验属性
C 信任属性
D 表现属性
答案 搜寻属性
顾客根据个人需要认为服务方能够也应该提供（ ）的服务水平
A 理想的服务
B 恰当的服务
C 预期的服务
D 容忍区域
答案 理想的服务
美容美发中心属于（）服务
A 低接触度服务
B 高接触度服务
C 中接触度服务
D 混合接触度服务
答案 高接触度服务
服务生产系统包括（ ）
A 技术核心部分
B 技术辅助部分
C 服务传递过程
D 服务有形支撑
答案 技术核心部分,服务传递过程
在餐厅的两张餐桌中选择其一就餐属于（）控制
A 行为控制
B 决策控制
C 认知控制
D 感知控制
答案 决策控制
银行的员工外表会整洁得体属于服务质量的哪个维度（）
A 有形性
B 响应性
C 保证性
D 可靠性
答案 有形性
核心产品是消费者从服务消费中寻求的能够解决自己核心需求的要素。
A 对
B 错
答案 对
核心产品的面市往往伴随着一系列附加服务
A 对
B 错
答案 对
传递流程将以下哪些要素结合，以一种巧妙的组合形式传递给顾客
A 核心产品
B 附加服务
C 核心价值
D 员工
答案 核心产品,附加服务
支撑性附加服务主要包括咨询服务接待服务保管服务和额外服务
A 对
B 错
答案 错
服务传递是服务体验的核心。
A 对
B 错
答案 对
顾客在服务情境下的感知控制感越强，满意度就越低。
A 对
B 错
答案 错
顾客要求企业传统服务之外的定制化服务属于决策控制。
A 对
B 错
答案 错
对于企业来说，大部分情况下，控制感之间是相互独立的。
A 对
B 错
答案 错
附加服务是保证服务产品质量的核心，是服务最重要的方面
A 对
B 错
答案 错
服务产品的价值体现必须包括的要素（）
A 核心产品
B 服务理念
C 附加服务
D 传递流程
答案 核心产品,附加服务,传递流程
法律咨询精神治疗等专业化服务属于
A 不含技术的服务接触
B 技术辅助型服务接触
C 技术促进型服务接触
D 技术媒介型服务接触
答案 不含技术的服务接触
服务后台的工作是最适合进行自动化的
A 对
B 错
答案 对
电梯修理中持续的故障排除属于自动化服务中的智能化服务
A 对
B 错
答案 错
银行的ATM检查扫描网上预约客户服务中心的交互式语音应答属于
A 不含技术的服务接触
B 技术辅助型服务接触
C 技术促进型服务接触
D 技术媒介型服务接触
E 技术合成型服务接触
答案 技术合成型服务接触
酒店通过网站拓展其市场范围的行为是将互联网作为（ ）工具。
A 销售产品或服务的渠道
B 辅助性渠道
C 技术支持
D 完善现有的服务
答案 辅助性渠道
对服务而言，服务过程就是产品。
A 对
B 错
答案 对
缺乏服务补救措施使得自助服务往往被消费者拒绝。
A 对
B 错
答案 对
促使消费者倾向选择自助服务，企业应该重视
A 服务创新和营销沟通
B 服务的有效性
C 服务的便利性
D 服务的补救措施
答案 服务创新和营销沟通
生机盎然的娱乐公园属于以下哪种类型的自动化服务
A 固定的顺序
B 变化的顺序
C 数字控制
D 全面自动化
答案 数字控制
酒店通过网站拓展其市场范围属于以下哪种利用互联网的方式
A 作为销售产品或服务的渠道
B 作为辅助性渠道
C 提供技术支持
D 处理订单
答案 作为辅助性渠道
以下哪些属于“EXTRALU”8大工作原则（ ）
A 有效
B 细节
C 倾听
D 理解
答案 有效,细节,倾听,理解
组织绩效主要包括以下内容（ ）
A 绩效面谈
B 计分规则
C 职能部门
D 绩效排名
答案 绩效面谈,计分规则,职能部门,绩效排名
案例编制排名和实际人数排名中体现绩效排名的关键是（ ）
A 激励作用
B 促进作用
C 竞争作用
D 定位作用
答案 激励作用
绩效指标的几个基本要点主要包括（ ）
A 指标参与者的行为
B 指标的分解性
C 可控性
D 有效性，成本与区分度
答案 指标参与者的行为,指标的分解性,可控性,有效性，成本与区分度
绩效指标进行排名法激励的主要依据是（ ）
A 二八法则
B 生命周期理论
C 管理学理论
D 领导者魅力
答案 二八法则
求上着居中，求中者居下，求下者则不入。这句话主要表达的是（ ）
A 目标要定的高远一些
B 目标要定的平衡一些
C 目标要定的简单一些
D 目标定的标准意义不大
答案 目标要定的高远一些
平衡计分卡模型主要包括以下哪些角度（ ）
A 股东角度
B 内部角度
C 顾客角度
D 价值角度
答案 股东角度,内部角度,顾客角度
推行绩效管理的解决措施包括（ ）
A 公司制度
B 考核内容
C 员工思想
D 沟通技巧
答案 公司制度,考核内容,员工思想,沟通技巧
人力资源管理中最重要的要素是（ ）
A 招聘
B 薪酬
C 绩效
D 激励
答案 招聘,薪酬,绩效,激励
根据IBM公司的案例，以下哪些属于服务与财务的关系（ ）
A 顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会
B 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%
C 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱
D 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满
答案 顾客满意度1%的增长代表了IBM2.75亿美元的收益机会,顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%,吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱,对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同种原因而不满
超越服务的秘诀主要包括（ ）
A 自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。
B 关键是你的价值观，你最看重什么。
C 以客户为中心，为客户要想。
D 我们的潜能来自于对自己的期望，只要努力就能成为优秀的服务人员，就能成功。
答案 自己服务他人的信念，即体现在为他人服务创造的价值和自我价值上。,关键是你的价值观，你最看重什么。,以客户为中心，为客户要想。
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